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（1）營銷成本效益比較評估營銷成本效益比較評估方法較多，可以將營銷成本與概算相比，還可以將本屆營銷成本與上屆展廳設(shè)計(jì)的營銷成本相比，或?qū)⒈緦眯б媾c上屆展覽的效益相比，因此，需要制定具體的成本效益評估指數(shù)，在評估過程中應(yīng)特別注意展覽項(xiàng)目培育期、成長期、成熟期與衰退期的營銷成本效益的不同特征。（

（1）客戶座談會。客戶座談會是邀請目標(biāo)客戶對某一展覽展示主題或展覽服務(wù)理念進(jìn)行深人的討論。激發(fā)與會者的靈感，暢所欲言，展覽組織機(jī)構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。（2）二手資料收集。收集報(bào)紙、雜志、書籍、網(wǎng)絡(luò)上的相關(guān)文章，并進(jìn)行分類、甄別、整理、分析與研究。其優(yōu)點(diǎn)是資料的獲取成本低，缺點(diǎn)是針對性差，資料的詳

1，客戶滿意度與客戶忠誠度客戶滿意度(CustomerSatisfaction）是CRM中的一個(gè)核心概念，它由以下三個(gè)基本因素構(gòu)成：（1）客戶滿意度是一個(gè)相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配（2）客戶的期望值與其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高。（3）客戶參與程度

展后及時(shí)對展覽參展商進(jìn)行系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析，將有利于展覽組織機(jī)構(gòu)根據(jù)參展商與參展行業(yè)具體情況評估展覽工作，并根據(jù)參展商的意見反饋對展覽工作進(jìn)行改進(jìn)。就具體指導(dǎo)而言有以下作用：（1）為展覽組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行新的展覽項(xiàng)目的可行性分析提供數(shù)據(jù)依據(jù)。（2）結(jié)合國內(nèi)類似的展覽活動進(jìn)行橫向?qū)Ρ?，分析并借鑒其優(yōu)勢。

1．評估對象參展商數(shù)據(jù)分析是基于更深人了解參展商的行業(yè)分類、參展效果、對專業(yè)觀眾和展覽組織機(jī)構(gòu)的滿意度以及對展臺設(shè)計(jì)搭建項(xiàng)目的忠誠度等內(nèi)容作為分析項(xiàng)目所進(jìn)行的評估。2．樣本結(jié)構(gòu)參展商的行業(yè)分類、所屬區(qū)域、企業(yè)構(gòu)成等基本信息是展覽組織機(jī)構(gòu)在參展商組織過程中就已獲得，信息的有效性一般較高，而

3．建設(shè)差異化的營銷渠道信息化時(shí)代，目標(biāo)客戶在參展決策過程中，不同營銷渠道所產(chǎn)生的作用力與影響力也有所不同。展覽組織機(jī)構(gòu)要從成本效率、消費(fèi)者偏好以及客戶關(guān)系建立的實(shí)際能力等角度出發(fā)，建設(shè)差異化的營銷渠道，有效地解決營銷渠道資源配置不當(dāng)、成本結(jié)構(gòu)受損、客戶感受削弱的實(shí)際問題。在這方面，德國展覽

客戶價(jià)值管理(Customer Value Management，即CVM）是國際展覽組織機(jī)構(gòu)高度認(rèn)同的管理理念。在我國，展覽展示業(yè)在推動CVM的過程中由于概念不清、目標(biāo)不明而經(jīng)常進(jìn)入各種誤區(qū)，致使展覽組織機(jī)構(gòu)獲取客戶的成本增加、流失率升高、忠誠度降低，進(jìn)而影響展覽項(xiàng)目的長期獲利能力，為有效避免展覽

按照CRM的基本思想，不同的客戶對企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)是不同的，從某種意義來說，企業(yè)利潤最大化來源于有效的客戶價(jià)值管理。展覽CRM的客戶價(jià)值管理可以幫助展覽組織機(jī)構(gòu)建立統(tǒng)一的客戶價(jià)值評估標(biāo)準(zhǔn)和評估體系，按價(jià)值等級合理地對客戶進(jìn)行分類，并制定相應(yīng)的使客戶滿意的策略，提供個(gè)性化服務(wù)。根據(jù)展覽服務(wù)實(shí)踐，客戶

我國展廳設(shè)計(jì)行業(yè)在導(dǎo)入展覽CRM時(shí)的最大問題是不知道如何正確運(yùn)用客戶數(shù)據(jù)并進(jìn)行科學(xué)整合從而使其上升為有價(jià)值的信息為管理和營銷服務(wù)。根據(jù)相關(guān)調(diào)查，不少展覽組織機(jī)構(gòu)連客戶檔案都難以建立和健全，因此，展覽組織機(jī)構(gòu)要想成功應(yīng)用CRM系統(tǒng)，目前最重要的是建立健全以參展商和專業(yè)觀眾為主體的數(shù)據(jù)庫，并在此基礎(chǔ)上逐

1．積極貫徹展覽CRM的管理思想，強(qiáng)調(diào)客戶滿意度提高對客戶的關(guān)懷，明確客戶需求，從而確定與客戶的合作關(guān)系，這是展覽展示組織機(jī)構(gòu)實(shí)施CRM的關(guān)鍵所在?！耙钥蛻魹橹行摹钡目谔栐谡褂[業(yè)中盛行多年，但落實(shí)不夠到位，大多數(shù)展覽組織機(jī)構(gòu)在展前給參展商很好的承諾，但展中服務(wù)不周、展后溝通不夠，導(dǎo)致大量客戶流失

一、展覽CRM的概念客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management，以下簡稱CRM）對企業(yè)來講，首先是一個(gè)商業(yè)戰(zhàn)略，是幫助展臺搭建公司實(shí)現(xiàn)管理理念變化的工具。利用這種工具，企業(yè)可以通過多種渠道（電話、電子郵件、無線通信、一對一的直銷等）為客戶提供全方位的服務(wù)，所提

2003年一場突如其來的SARS卻將中國人從收獲的幸福中拉了出來。疫情發(fā)展始料不及，并很快演化成對全球化時(shí)代人類經(jīng)濟(jì)的一次重大挑戰(zhàn)。高速行駛的中國展覽展示業(yè)在最快速發(fā)展的階段中遭遇到了前所未有的寒流。雖然大疫已過多年，但潛在的、不可預(yù)知的突發(fā)性危機(jī)還將繼續(xù)威脅與考驗(yàn)展覽這個(gè)產(chǎn)業(yè)。（一）突發(fā)性危機(jī)

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展，電子商務(wù)不斷地蠶食展覽業(yè)。電子商務(wù)加速了進(jìn)入展覽領(lǐng)域的步伐，并對傳統(tǒng)會展業(yè)產(chǎn)生巨大的、革命性的影響。電子商務(wù)對上海展覽公司公司產(chǎn)生巨大影響基于以下特性：1．傳統(tǒng)展覽緣由于促進(jìn)商品流通，以此為目標(biāo)的經(jīng)貿(mào)展覽在展覽中占據(jù)重要地位，這些展覽本身就是商務(wù)活動。電子商務(wù)是商務(wù)活動的電

危機(jī)事中管理階段是危機(jī)已經(jīng)沖破預(yù)防線而爆發(fā)。此時(shí)，展覽企業(yè)應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)被動局面，迅速、準(zhǔn)確地識別危機(jī)，快速建立和運(yùn)轉(zhuǎn)危機(jī)處理組織機(jī)構(gòu)，制定危機(jī)處理策略，實(shí)施危機(jī)處理方案。危機(jī)事后管理階段，一方面應(yīng)采取措施消除危機(jī)給展覽項(xiàng)目和企業(yè)帶來的消極影響，另一方面，需對危機(jī)管理的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)進(jìn)行認(rèn)真、系

英國危機(jī)管理專家邁克爾·里杰斯特認(rèn)為，預(yù)防是解決危機(jī)的最好辦法。通過危機(jī)的預(yù)防措施，企業(yè)管理者可以尋我和發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生危機(jī)的各種誘因，并采取相應(yīng)的措施最大限度地將這些誘因在爆發(fā)前進(jìn)行徹底和部分清除，從而避免危機(jī)的爆發(fā)或降低危機(jī)的危害程度。預(yù)防階段解決危機(jī)的成本較小，而且作用也最大。因?yàn)?，危機(jī)管理重在預(yù)防，

展覽現(xiàn)場會出現(xiàn)突發(fā)事件，應(yīng)對突發(fā)事件將考驗(yàn)展覽展示組織機(jī)構(gòu)的整體管理與組織效率，展覽組織機(jī)構(gòu)在危機(jī)和緊急事件中要扮演領(lǐng)導(dǎo)角色，要表現(xiàn)出足夠的冷靜與魄力。最好能列舉可能發(fā)生的緊急事件，按事先設(shè)定的措施來處理，以防措手不及。1．緊急醫(yī)療最有可能發(fā)生的是緊急傷病事件，參加展覽的人比其他人更容易受傷

1．組織指揮的權(quán)威性（1）權(quán)威性實(shí)現(xiàn)的條件一一“崗位權(quán)力”的認(rèn)同。展覽設(shè)計(jì)活動中，一旦發(fā)生突發(fā)事件，現(xiàn)場安保工作的指揮者需要有一個(gè)良好的決策環(huán)境，即能拿到“尚方寶劍”，得到指揮授權(quán)，他們所享有的這種權(quán)力且稱之為“崗位權(quán)力”。對各級指揮者“崗位權(quán)力”的授予往往與本人行政職務(wù)無關(guān)，此時(shí)現(xiàn)場指揮者的權(quán)

1．統(tǒng)一指揮原則展覽活動本身的復(fù)雜性決定安保工作必須實(shí)行統(tǒng)一指揮。在展覽活動中，安全保衛(wèi)工作涉及治安、交通、消防等多個(gè)相關(guān)部門的工作，是一項(xiàng)由多部門協(xié)同作戰(zhàn)的系統(tǒng)工程。為防止出現(xiàn)各部門各行其是冷出多頭，使一線人員無所適從的局面，展覽開幕前須建立一個(gè)強(qiáng)有力的指揮系統(tǒng)，以保證各部門步調(diào)一致。將分散獨(dú)

展覽活動通常由政府組織或展覽設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)在特定時(shí)間內(nèi)油不特定多數(shù)人參加的公共活動，相關(guān)的活動內(nèi)容還包括公關(guān)事件、文藝活動、展覽、展銷等。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國際間交往的擴(kuò)大，展覽活動與日俱增，規(guī)模也越來越大，安保工作也就顯得十分重要。大型展臺設(shè)計(jì)搭建具有以下特點(diǎn)：一是規(guī)模大。參加的人員少則數(shù)千人

3．承運(yùn)商的作用承運(yùn)商參與了同貨運(yùn)有關(guān)的以下活動：為客戶選擇最適合的運(yùn)輸方式；為客戶選擇最適當(dāng)?shù)某羞\(yùn)人并簽訂運(yùn)輸合同；組織貨物拼裝；制備有關(guān)單證；協(xié)助客戶達(dá)到有關(guān)法規(guī)和信用證的要求；代為清關(guān)；向用戶提出包裝建議；代辦運(yùn)輸保險(xiǎn)；代辦倉儲、分撥業(yè)務(wù)；對運(yùn)輸中的貨物進(jìn)行監(jiān)管等。承運(yùn)商的作用歸納：組織協(xié)